Автоматизируйте бизнес-процессы с помощью чат-ботов
Предположим, что у вас раскрученная витрина магазина (мессенджер или социальная сеть) и туда приходит много обращений от потенциальных и существующих клиентов?
- Менеджерам приходится вести пустые диалоги, которые не ведут к покупке?
- Приходится отвечать на очевидные вопросы, которые задают по невнимательности?
- Клиенты пишут и днем, и ночью и рано утром, когда нет менеджеров?
- Теряете клиентов из-за того, что время ответа затягивается на часы и дни?
- Когда не хватает времени ответить быстро, клиенты начинают писать в другой канал общения и вносят хаос?
Хотите узнать, как решить сразу все эти проблемы, передав их искусственному интеллекту, а главное — высвободить время менеджеров и сократить расходы на контакт-центр?
Прежде чем мы перейдем к разговору о решении, заметим, что сокращение расходов и решение перечисленных проблем — это еще далеко не все на что способны чат-боты!
Технология чат-ботов открывает бизнесу в соц. сетях и мессенджерах дополнительные преимущества и возможности.
1. Повышение лояльности клиентов
Сегодня существует огромная пропасть между ожиданиями современного потребителя от клиентского сервиса компаний и с чем они ни сталкиваются в реальности.
Мы все привыкли, что заказать услугу или товар стало легко и мгновенно. Достаточно взять в руки мобильный телефон и в несколько нажатий можно вызвать такси или заказать еды. Можно даже заказать одежду, которую доставят домой, позволят примерить и оставить себе только то, что понравилось.
Однако, когда у нас возникает вопрос, или мы хотим решить проблему, мы сталкиваемся с обслуживанием из прошлого – нам приходится ждать.
Бизнес в Социальных сетях и Мессенджерах, который предоставляет обслуживание за счет мгновенных ответов в режиме 24/7, получает несомненное конкурентное преимущество и более лояльных клиентов.
2. Интеграция с 1С и CRM системами компании
Если у вас еще нет учетной системы 1С или нет CRM системы, то внедрение чат-бота нужно начинать именно с подбора CRM системы под нужды вашего бизнеса. После внедрения вы получите управляемый бизнес и прозрачный учет.
CRM с интегрированным в нее Чат-ботом выступит в роли контакт-центра для ваших сотрудников. Им больше не придется делить один логин и пароль на всех, а вы сможете видеть вашу воронку продаж и активность каждого менеджера.
Чат-бот умеет управлять вороной продаж в CRM. Он общается с клиентами на самом первом статусе и когда клиент готов сделать заказ или чат-бот столкнулся со сложным вопросом, он зовет менеджера на помощь, меняя статус в CRM.
Виды чат-ботов в соц.сетях и мессенджерах: сценарные и разговорные
Сценарные чат-боты
В сценарных (или как их еще называют чат-боты с меню самообслуживания) пользователь сам выбирает интересующие его/ее пункты меню.
В ответ на обращение в Соц.сети и Мессенджере, чат-бот приветствует потенциального клиента и отправляет ему/ей меню самообслуживания, в котором есть ответы на все часто-задаваемые вопросы.
Когда клиент готов сделать заказ или если остались вопросы, чат-бот меняет статус обращения в CRM с "Первого касания" на "Диалог с оператором" или "Хочет заказать", тем самым привлекая к работе человека.
Если система продаж в соц.сети или мессенджере поставлена так, что клиент должен обратиться в аккаунт магазина, чтобы узнать цену, то до внедрения чат-бота менеджерам приходится вручную присылать каталог товаров с ценами. Теперь по запросу клиента чат-бот стартует цепочку сообщений, в которой демонстрирует продукцию и сообщает цены.
После внедрения чат-бот высвободит менеджерам минимум 50% времени, а клиенты стали получать моментальные ответы на свои вопросы в любое время суток. Менеджеры станут уделять более качественное внимание тем, кто готов оформить заказ и касаться остальных после их общения с ботом.
Разговорные чат-боты
Разговорные чат-боты (или как еще называют NLP-боты) — это чат-боты способные понимать обычную письменную речь. NLP (НЛП) расшифровывается как Natural Language Processing, что в переводе означает "обработка естественного языка". Работают НЛП-боты следующим образом.
Пользователь пишет вопрос в соц.сеть или мессенджер — в свойственной этому человеку уникальной манере и лексиконе — и чат-бот с помощью заранее обученной нейронной сети распознает намерение пользователя — чат-бот понимает, что именно пользователь хочет узнать и сделать.
Распознав намерение, чат-бот стартует подходящий сценарий взаимодействия, например, дает однозначный ответ на вопрос, зовет менеджера, принимает заказ и так далее.
После внедрения чат-бот станет помогать справляться с потоком входящих сообщений в аккаунт соц.сети и мессенджере и решит все проблемы, а именно
- Возмет на себя пустые диалоги, которые не ведут к покупке.
- Станет отвечать на очевидные вопросы, которые задают по невнимательности.
- Станет отвечать клиентам и днем, и ночью и рано утром, когда нет менеджеров.
- Станет сразу отвечать на вопросы клиентов, помогая не терять клиентов из-за того, что время ответа затягивается на часы и дни.
- Остановит хаос, связанный с тем, что когда не хватает времени ответить быстро, клиенты начинают писать в другой канал общения.